Не всегда качество товаров или оказанных услуг соответствует нашим ожиданиям. И если одни в этом случае предпочитают смириться, то другие направляют претензии, что является моделью поведения человека с активной жизненной позицией.
Однако, организации зачастую не торопятся удовлетворять рекламации, поэтому полезно знать, в течение какого срока можно подождать и когда пора приступать к более активным действиям.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации:
От чего же зависит время рассмотрения претензии?
Конечно, в первую очередь, длительность рассмотрения претензии зависит от той сферы деятельности, в которой произошел инцидент. Причем если в некоторых случаях есть законодательно закрепленные сроки ответа на письмо, то в большинстве случаев таких нормативных актов нет.
Как следствие, целесообразно рассмотреть сроки ответа на ваше заявление в конкретных ситуациях.
Образец претензии на возврат обуви можно скачать здесь.
Образец претензии на некачественно оказанную услугу можно скачать здесь.
Сроки ответа на жалобу в розничной торговле
Наиболее часто с претензиями приходится встречаться в розничной торговле.
Существуют 3 основных вида рекламаций, предъявляемых в магазины:
- замена товара;
- возврат уплаченных денег;
- устранение дефектов.
О том, как написать претензию на возврат денежных средств по договору оказания услуг, читаем здесь.
Рассмотрим сроки в каждом случае.
к содержанию ↑Замена товара
Закон «О защите прав потребителей» не содержит конкретных временных промежутков, в течение которых должен быть дан отклик на претензию.
Исходя из положений Гражданского кодекса Российской Федерации, любая организация, получившая претензию в письменном виде, должна ответить потребителю в течение 30 дней.
В данном случае речь идет о письменном ответе магазина на ваше заявление. Однако вместо ответа (или вместе с ним) продавец может удовлетворить вашу претензию. В данном случае возможны варианты:
- по общему правилу максимальный срок замены составляет 7 дней;
- в том случае, если товар требует дополнительной диагностики, допустимое время увеличивается до 20 дней;
- если в магазине отсутствует аналогичный товар, то срок не должен быть больше одного месяца.
Возврат уплаченных денег
Длительность рассмотрения рекламации определяется исходя из положений статьи 22 ФЗ «О защите прав потребителей» и составляет 10 рабочих дней.
к содержанию ↑Устранение выявленных дефектов
Сроки в данном случае определяются согласно статье 20 упомянутого выше закона. Данная статья гласит, что дефекты должны быть устранены в течение минимального срока, необходимого для этого процесса.
Для большей уверенности лучше заключить письменное соглашение с магазином, в котором указывается время, необходимое для устранения дефектов. Законом предусмотрено, что срок, установленный таким соглашением, не должен превышать 45 дней.
Также важно знать: товары длительного пользования на время устранения дефектов должны быть заменены на идентичные в срок, не превышающий 3 дня.
Если магазин отказался от рассмотрения вашего заявления или не удовлетворил ее в надлежащий срок, ваш следующий шаг – исковое заявление в суд.
к содержанию ↑Отклик на заявление в управляющие компании и государственные органы
Актуален на сегодняшний день вопрос обращения граждан с заявлениями в управляющие компании. В данном случае длительность рассмотрения рекламаций определяется договором управления, заключенным между компанией и жильцами.
Кроме того, существует ряд постановлений Правительства РФ, определяющих время рассмотрения заявлений и претензий в конкретных ситуациях. Сроки варьируются от 1 до 30 дней.
Для того, чтобы знать свои права, полезно ознакомиться с данными нормативными актами: постановления от 23 сентября 2010 г. N 731, от 23 мая 2006 г. N 307, от 13 августа 2006 г. N 491.
Время отклика на претензии в государственные и муниципальные органы власти определен Законом N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и составляет по общему правилу 30 дней.
к содержанию ↑Ответ на письмо юридическим лицом
Письменное обращение граждан может быть адресовано в организацию любой формы собственности и любой сферы деятельности. Однако, закон для всех один — Гражданский кодекс Российской Федераци. В ГК РФ четко установлен срок ответа на претензию.
В отдельных областях деятельности сроки реагирования на запросы граждан регламентируются внутренними документами. Эти сроки не должны превышать утвержденные законом.
Срок, в течение которого страховая компания должна удовлетворить претензию или направить мотивированный отказ в удовлетворении требования застрахованного, составляет 5 календарных дней (с момента получения).
к содержанию ↑Претензии между организациями-партнерами
Обычно претензии между юридическими лицами возникают из-за неисполнения или ненадлежащего исполнения конкретных договоров.
Предполагается, что договором должны быть предусмотрены порядок и срок предъявления и рассмотрения подобных заявлений.
Если же в договоре данные нормы не определены, руководствуются положениями Гражданского Кодекса: как уже было сказано выше, длительность рассмотрения рекламации не должен в общем случае превышать 30 дней.
Кроме того, законодательные акты содержат конкретные сроки предъявления претензий в некоторых сферах деятельности:
- услуги грузоперевозок – срок составляет 30 дней (согласно ГК РФ);
- услуги связи – длительность рассмотрения варьируется от 1 до 6 месяцев (ФЗ «О связи»);
- обмен и возврат товаров – срок не более 14 дней (ФЗ «О защите прав потребителей»).
Таким образом, при предъявлении претензий в конкретной ситуации полезно изучить нормативные акты, регулирующие область отношений, в которой она произошла.
Если контрагент всячески оттягивает удовлетворение ваших жалоб или вовсе отказывается от коммуникаций, нужно отстаивать свои права в суде.
Рекомендуем посмотреть видео о сроках рассмотрения претензий:
Это быстро и бесплатно!