Ответственность за отсутствие книги жалоб и предложений по закону о защите прав потребителей

Закон о защите прав потребителей и книга жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений существовала в России еще до революции и получила широкое распространение в советские годы.

Она была введена на всех предприятиях сферы обслуживания и розничной торговли и являлась оперативным инструментом взаимодействия с клиентом по спорным вопросам.


Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации:

В книге жалоб фиксировались нарушения правил торговли и обслуживания, а также факты злоупотребления служебным положением сотрудниками предприятий. В нынешней рыночной экономике актуальность книги несколько утрачена. Какой должна быть книга жалоб и предложений по закону о защите прав потребителей?

к содержанию ↑

Чем регламентируется наличие?

Чем регламентируется наличие журнала?

В условиях жесткой конкуренции выработалось устойчивое правило «клиент всегда прав», особенно четко клиентоориентированность отработана в крупных сетях.

Однако, ненадлежащее поведение отдельных работников зачастую имеет место, и покупатель вправе воспользоваться Книгой жалоб, чтобы выразить свое недовольство.

В советские годы ведение книги было предписано нормативно: существовала подробная Инструкция, утвержденная приказом Министерства торговли от 28 сентября 1973г.

В России столь подробной инструкции нет, но обязанность ведения книги предусмотрена в Правилах продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 No 55.

В пункте No 8 Правил указана обязанность продавца иметь книгу отзывов и предложений и предъявлять ее клиенту по первому требованию.

Так как в федеральном нормативном акте более развернутая информация относительно книги отзывов отсутствует, органы управления некоторых регионов выработали свои акты.

Например, такой как Распоряжение No 31 от 30 мая 2003 года Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы, где в параграфе No 15 описывается порядок ведения книги.

к содержанию ↑

Где находится и когда предъявляется?


Где находится и когда должна предъявляться?

Как правило, книга размещается в кармане стенда «Уголок потребителя» в общедоступном месте.

Это не является обязательным условием, но демонстрирует соблюдение предприятием общепринятых норм открытости и заинтересованности в клиентах.

Если книги на информационной доске нет, сотрудник предприятия обязан ее немедленно предъявить.

Отказ в предоставлении книги под любым предлогом является существенным нарушением.

Например, продавец не может сослаться на то, что книга находится в запертом кабинете директора.

к содержанию ↑

Как убедиться, что оформлена правильно?

Формат книги в России нормативно не установлен. Это дает возможность продавцу разработать наиболее удобный для себя формат или приобрести готовый типографский вариант.

При этом местными органами госуправления может предъявляться ряд требований, которые необходимо обязательно учитывать. Так, в Москве:

  1. Это должен быть журнал в твердом переплете, состоящий из нескольких десятков страниц.
  2. Она должна быть обязательно прошита, прошнурована и заверена на последней странице подписью руководителя и печатью. Это требование гарантирует, что нерадивый продавец не вырвет страницу с жалобой.
  3. Как покупателю убедиться, что оформлена правильно?На первом развороте должна содержаться информация с указанием контактных данных руководителя организации, а также органов, контролирующих защиту прав потребителей.
  4. Разлиновка книги предусматривает место для отзыва посетителя с одной стороны, и ответа администрации предприятия с другой. Клиент, оставивший жалобу, имеет право убедиться в принятии мер по своему обращению.
  5. Если к концу года в журнале остаются свободные листы, организация может продлить ее на следующий период.

Полностью заполненный журнал должен храниться руководством предприятия один год.

к содержанию ↑

Обязательна ли госрегистрация?


Обязательно ли требуется госрегистрация?

Нужна ли регистрация книги жалоб и предложений в администрации?

Федеральными нормативными актами регистрация книги в государственных органах не требуется.

Но акты местных органов управления в большинстве случаев регистрацию предусматривают.

Так, предприятия г. Москвы обязаны регистрировать книгу в специальном журнале в городской управе.

к содержанию ↑

Чем грозит отсутствие?

Отсутствие книги жалоб является серьезным нарушением. Если данный факт будет доказан, предприятие или его сотрудники могут как обойтись предупреждением, так и подвергнуться штрафу.

Данные виды ответственности предусмотрены ст.14.15 КОАП. Статьей установлены следующие суммы штрафов: гражданам – от 300 до 1500 рублей, должностным лицам – от 1500 до 3000 рублей, юридическим лицам – от 10 000 до 30 000 рублей.

к содержанию ↑

Действия потребителя


Действия потребителя, если книги нет

Куда обращаться потребителю при отсутствии возможности оставить жалобу?

Как говорилось выше, книга отзывов, если ее нет в общедоступном месте, должна быть предоставлена клиенту по первому требованию.

При этом выяснение личности клиента сотрудником организации неправомерно.

Если вам под любым предлогом отказывают в предоставлении книги, в первую очередь следует вызвать старшего по должности сотрудника или руководителя организации.

Как правило, должностные лица понимают серьезность ситуации, пытаются перевести конфликт в мирное русло, немедленно предоставляют книгу или устраняют причину недовольства клиента.

Если встретиться с руководителем не удалось или тот поддерживает неправомерные действия продавца, стоит зафиксировать свои претензии на бумаге в двух экземплярах.

Один экземпляр передать продавцу, на втором, которой остается на руках, попросить расписаться в принятии дубликата. Конечно, в этом вы тоже можете получить отказ.

Тогда постарайтесь собрать максимальное количество подтверждений своих действий: используйте камеру телефона или диктофон или заручитесь поддержкой свидетелей.

По поводу имеющегося факта нарушения необходимо обратиться в Роспотребнадзор, который проведет проверку и примет меры.

Действия потребителя при отсутствии возможности оставить жалобу

Следует разделять ситуации, когда уместно использовать книгу предложений для разрешения конфликта, а когда необходимо оформлять официальную претензию.

Если нет морального или материального ущерба, который вы хотели бы возместить в денежном эквиваленте, то написание жалобы в книгу отзывов будет разумным подходом.

Вы не потратите много времени, но не оставите без внимания конфликтную ситуацию.

Если для разрешения конфликта требуется денежная компенсация, то дополнительно стоит оформить претензию и подкрепить ее максимальным количеством подтверждающих фактов. Это может пригодиться Вам в случае возможного судебного разбирательства.

К сожалению, человеческая натура такова, что желание излить негатив мы чаще доводим до исполнения, чем желание выразить благодарность.

Поэтому не стоит забывать, что книга отзывов и предложений служит для записи не только претензий, но благодарностей. Часто положительные отзывы являются действенным инструментом для улучшения качества обслуживания.

Смотрите видео о том, что нужно знать о книге жалоб и предложений:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:


Это быстро и бесплатно!


Также рекомендуем к прочтению:

  1. Образец того, как должна выглядеть книга жалоб и предложений
  2. Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений
  3. Ответственность за введение в заблуждение покупателя по закону о защите прав потребителей

Поделиться в соц.сетях


Автор статьи - Кречетов Игорь Сергеевич

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.