Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания. Её наличие регулируется законом «О правах потребителей», поэтому заведение не в праве вести свою деятельность, если книга отсутствует.
Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов, т. к. это позволяет развиваться и привлекать новых людей.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации:
Особую роль следует уделить жалобам, на которые в случае проверки Роспотребнадзор обращает наиболее пристальное внимание.
Умение правильно реагировать на указанные клиентами недочёты позволит улучшить эффективность работы и поможет избежать возможных проблем с законом. Как правильно написать ответ на жалобу клиента в книге отзывов и предложений? Образцы и примеры приведем ниже.
к содержанию ↑О перечне обязательных документов для уголка потребителя в магазине вы можете узнать из нашей статьи.
Виды обращений
В книге отзывов и предложений можно встретить записи трёх видов:
- жалобы и указания на нарушения;
- благодарности и положительные отзывы;
- предложения по улучшению работы.
Некоторые обращения клиентов могут состоять из нескольких блоков и совмещать в себе записи двух или даже трёх видов.
Чаще всего люди делятся отрицательными впечатлениями от посещения заведения: рассказывают о явных нарушениях, сообщают о неподобающем поведении персонала, жалуются на грязь и беспорядок.
Многие вносят предложения по расширению ассортимента, корректировке часов работы, расстановке стеллажей и т. д.
Совсем редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности в адрес заведения или работников.
к содержанию ↑Как правильно писать жалобу?
Каждая книга жалоб и предложений должна содержать инструкцию по ведению, которая располагается на её первых страницах.
Это правило регулируется специальной инструкцией, выпущенной Министерством торговли и промышленности Российской Федерации.
При этом нет обязательных требований, предъявляемых к формату жалобы (кроме того, что для нового обращения отводится отдельная страница), но лучше придерживаться некоторых принципов, чтобы запись действительно была не бесцельной:
- Следует указать дату и время, когда было зафиксировано нарушение или неподобающее поведение сотрудника.
- Стиль письма должен быть официально-деловым.
- Желательно избегать грамматических ошибок, писать разборчиво и понятным языком, не использовать грубую лексику.
- Запись должна чётко описывать сложившуюся ситуацию, быть достаточно ёмкой без ухода от темы.
- Жалобу не стоит оставлять анонимно: следует указать свои контактные данные и имя.
Многие люди пишут жалобы без указания своих контактных данных, но в данном случае администрация не сможет связаться с человеком для возможного уточнения деталей.
Если последует служебное разбирательство, которому станет основой запись в книге отзывов и предложений, то предприятию надо знать, как связаться с клиентом.
Необязательно оставлять номер домашнего или мобильного телефона: регулярно проверяемая электронная почта тоже подойдёт.
к содержанию ↑Какие товары не подлежат обмену или возврату в магазин? Ответ узнайте прямо сейчас.
Как написать благодарность?
Благодарность пишется по тем же принципам, что и жалоба:
- Надо открыть новую страницу в книге отзывов, указать дату и время.
- Чётко расписать то, что так порадовало клиента.
- Сообщить своё имя и оставить контактные данные (по желанию).
Чтобы благодарность была более конкретной, стоит хвалить заведение за определённые вещи, избегая общих фраз.
Администрация ценит те комментарии, которые содержат более узкую информацию: в магазине хорошие просторные проходы, салат «Оливье» очень вкусный, персонал вежливый, администратор помогла быстро решить проблему и т. п.
Это необходимо для того, чтобы предприятие знало свои сильные стороны.
к содержанию ↑Правила составления ответа
На все ли обращения необходимо отвечать? Закон регулирует необходимость ответа на все записи, оставленные в книге отзывов клиентами. Если информация носит благодарный характер, то достаточно отметить, что обращение получено и учтено.
Уведомлять потребителя в письменной форме или по телефону в данном случае напрямую не требуется. А вот когда оставлена жалоба, при наличии оставленных контактных данных сообщить о ходе её рассмотрения стоит незамедлительно.
В какие сроки необходимо ответить на жалобу и какова ответственность за их нарушение? Книга жалоб должна проверяться регулярно, чтобы у предприятия была возможность в оговоренные законом сроки ответить на претензию.
В течение двух дней после написания обращения администрация должна ответить на соответствующей странице о том, что информация принята к сведению и на её основании пройдёт разбирательство.
Если клиент указал свои контактные данные (адрес или номер телефона), то в течение пяти дней после того дня, когда он оставил жалобу, с ним обязан связаться представитель компании и сообщить о рассмотрении сложившейся проблемы.
Когда случай серьёзный, компания может продлить срок разбирательства до 15 суток. Если по истечении этого времени с потребителем никто не связался, он имеет право сообщить о нарушении в Роспотребнадзор, и в заведение придёт проверка.
к содержанию ↑Как ответить на обоснованную претензию?
Форма ответа на жалобу не регламентирована, пишется в свободной форме в соответствии с общепринятыми нормами.
Негласное правило ответа на любой вид записи говорит о том, что клиента необходимо поблагодарить за обращение, т. к. его мнение помогает улучшить качество работы предприятия.
Если потребитель подробно расписал ситуацию, то он в первую очередь помог фирме стать лучше. Следует также указать, какие именно меры были приняты после его замечаний.
В завершении можно извиниться за возникший конфликт, который и заставил потребителя обратиться к администрации через книгу жалоб.
Примерный ответ на обоснованную претензию может быть следующим:
«Благодарим Вас за обращение! Ситуация, которая произошла с Вами в нашем заведении 21.01.15 является для нас крайне неприятной, ведь мы всегда дорожили своими клиентами и предъявляли высокие требования к нашему персоналу. На основании жалобы было проведено служебное расследование, в результате которого факт неподобающего поведения со стороны Ивановой С. С. был доказан. На неё наложено дисциплинарное взыскание, и мы надеемся, что подобное больше не повторится. Приносим свои извинения за предоставленное неудобство, будем рады видеть вас вновь! С уважением, директор по персоналу Павлова М. М.».
к содержанию ↑О правилах написания и подачи коллективной претензии читайте здесь.
Нужно ли реагировать на необоснованное заявление?
Если клиент высказал необоснованную претензию, ни в коем случае нельзя сообщать ему об этом.
При рассмотрении жалобы, когда она действительно не имеет логического обоснования, достаточно поблагодарить потребителя за его мнение и сказать, что к нему прислушались и вопрос будет рассмотрен.
Если при своём обращении клиент оставил контактные данные для обратной связи, представитель предприятия обязан написать или позвонить, чтобы сообщить об этом лично.
Что можно отнести к необоснованным претензиям: отсутствие скидок в магазине эконом-класса, слишком острая еда в ресторане индийской кухни, сотрудник мясного отдела не может проконсультировать покупателя об ассортименте стиральных порошков и т. п.
Крайне важно подсказать недовольному клиенту, как его проблемы можно будет избежать в будущем, но не стоит говорить о том, в чём конкретно он неправ, обратившись в книгу жалоб.
к содержанию ↑Как сформулировать ответ на благодарность?
Чтобы написать ответ на благодарность довольного клиента, достаточно поблагодарить его от лица заведения. Иногда книга отзывов используется при выдаче денежных премий, учитывается при выборе «сотрудника месяца» или других поощрительный кампаний.
Если фирма практикует такие программы, то можно указать в ответе на благодарность, что обращение данного потребителя будет учтено при рассмотрении будущего поощрения.
Например, текст может быть следующим:
«Благодарим Вас за доверие к нашему магазину! Ваши слова о высоком профессионализме сотрудника Петрова А. А. учтены и могут повлиять на нашу корпоративную программу внутренних поощрений. Надеемся увидеть вас вновь!»
Итак, что же важно запомнить про книгу отзывов и предложений:
- на все без исключения сообщения администрация должна ответить в самой книге;
- если запись оставлена в виде жалобы, её необходимо рассмотреть и отчитаться перед потребителем, связавшись с помощью оставленных им контактных данных (когда они указаны);
- форма ответа в самой книге жёстко не регламентирована, и сотрудник в праве отвечать в свободной форме.
Компания не должна относиться к книге отзывов и предложений исключительно как к инструменту контроля со стороны вышестоящих органов.
При грамотном ведении бизнеса это прекрасный инструмент, чтобы увидеть работу своего предприятия глазами клиента, устранить недостатки и подчеркнуть сильные стороны.
Если администрация прислушиваться к потребителю, то он будет вновь и вновь обращаться к услугам этого предприятия и рекомендовать его другим.
О необходимости книги жалоб и предложений на предприятиях торговли и общественного питания вы можете узнать из видео:
Это быстро и бесплатно!